济宁银保监分局关于保险行业8月份消保情况的通报

8月份共受理消费者投诉30件（不含12378），从受理渠道来看，市长热线转办18件、来电5件、“鲁众小保”平台5件，来访2件；从公司分布来看，涉及财产险公司投诉15件，占全市投诉总量的50%，人身险公司投诉15件，占全市投诉总量的50%。其中投诉量前 3 位的公司依次为：人保财险（3件）、太保人寿（3件）、平安人寿（3件）。

从投诉类型来看，主要涉及理赔纠纷、退保纠纷、承保/保全纠纷、服务纠纷、代理合同纠纷等5类，其中理赔纠纷16件，占比总投诉量的53%；退保纠纷4件，占比总投量的13%，承保/保全纠纷3件，占比总投量的10%，服务纠纷6件，占比总投量的20%，代理合同纠纷1件，占比总投量3%。

投诉重点主要分布于理赔、退保环节，理赔纠纷主要反映的问题是车险定损及核损金额争议、责任认定争议、人身险先天性疾病和带病投保拒赔争议；退保纠纷主要反映的是退保金额低于所交保费争议。

对于转办的案件大部分公司均能妥善处理，按时反馈，但仍有部分公司纠纷化解力度有待加强，存在对客户反映问题核实片面，沟通不深以及不安规定时间反馈或敷衍反馈等现象。下一步分局将建立信访投诉考核机制，对于消极处理、投诉升级、有责投诉方面将纳入到考核体系内，各公司需高度重视。

防范和化解风险，是保险业永恒的话题，消保工作是构建和谐社会的重要因素，是提高行业声誉的主要方式，是行业健康发展的科学体现。各公司要紧盯风险源头，深入剖析纠纷原因，采取有效措施，将保险纠纷及时化解在萌芽，解决在当地，要以维护行业安全和社会稳定的优异成绩迎接新中国成立70周年。